Wertschätzend führen – Mitarbeiterbindung verbessern – Einfache Tipps (7) – Beschwerdekosten der Mitarbeiter senken

Teil 7 der einfachen Tipps und Beispiele zur wertschätzenden Führung, Mitarbeiterbindung, Mitarbeitermotivation und Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit. Heute geht es um interne Kommunikation.

Warum Kritik und Beschwerden Ihrer Mitarbeiter für Sie wichtig sind

Ein Mitarbeiter, der Kritik äußert oder sich beschwert, ist noch emotional bei Ihnen und dem Unternehmen. Er hat noch nicht abgeschlossen. Schließlich nimmt er etwas auf sich: Er investiert in die Konfrontation, er zeigt, dass es ihm wertvoll und wichtig ist, dass der Kritikpunkt bzw. die Beschwerdeursache aus dem Weg geschafft wird.

Der Mitarbeiter macht Ihnen daher keine Kriegs­erklärung, wenn er kritisiert oder sich beschwert sondern er gibt Ihnen bzw. dem Unternehmen eine weitere Chance. Beschwerden und Kritik sind für Sie eine kostenlose Unternehmensberatung und als Führungskraft ein entscheidendes Element für die Verbesserung Ihrer Führung.

Ob ein Mitarbeiter zu Ihnen kommt, ist eine emotionale Abwägung

Ob ein Mitarbeiter sich allerdings bei Ihnen beschwert oder Kritik äußern wird, ist in vielen Fällen das Ergebnis einer emotionalen Abwägung zwischen seinen Beschwerdekosten und seinem (erwarteten) Beschwerdenutzen. Und hier spielt Ihre wertschätzende Führung hinein.

Zu den Beschwerdekosten zählen z. B. der voraussichtlich entstehende Ärger, Ihre gefürchtete Reaktion (man wird niedergemacht), die mögliche Rechtfertigungsnot, in die man geraten könnte, der Zeitaufwand (wann bekommt man einen Termin bei Ihnen, wie lange werden sich die Diskussionen hinziehen), die eigene Rufschädigung durch die Beschwerde (man wird z. B. als Querulant abgestempelt) und auch die Folgekosten hieraus (man wird bei der nächsten Beförderung übergangen).

Die gute Nachricht ist, die Beschwerdekosten der Mitarbeiter können Sie als Führungskraft durch Ihr Verhalten reduzieren.

Und auch der gefühlte Beschwerdenutzen des Mitarbeiters („bringt das was“) wird stark durch Ihr Verhalten bestimmt, also Ihre Reaktion auf und die Ernsthaftigkeit mit der Sie sich um das geäußerte Anliegen der Mitarbeiter kümmern.

Ihr Umgang mit Kritik und Beschwerden der Mitarbeiter ist ein weiterer Mosaikstein zur Erhöhung der Mitarbeiterbindung und der Mitaberzufriedenheit.

Hilfreiche Fragen:

  • Wann waren Sie selbst das letzte Mal unzufrieden mit etwas aus Ihrem beruflichen Umfeld? Haben Sie sich beschwert bzw. Kritik geäußert?
  • Wenn nein, welche Gründe waren für Sie ausschlaggebend, sich nicht zu beschweren? Was könnte getan werden, damit diese Hindernisse abgebaut werden? Was wäre besser gewesen, wenn Sie sich beschwert hätten? Was hätten Sie davon gehabt? Was hätte der andere davon gehabt?
  • Wenn ja, hatten Sie (zuerst) Hemmungen, die Beschwerde oder Kritik zu äußern? Warum hatten Sie Hemmungen und was hat Sie dazu veranlasst, sie dennoch zu überwinden? Was haben Sie als Beschwerdekosten für sich angesehen? Was als Beschwerdenutzen?
  • Wie wurde mit Ihrer Kritik bzw. Ihrer Beschwerde umgegangen? Was war gut? Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Was würden Sie anders machen?
  • Wie schätzen Sie auf einer Skala von 1 (sehr niedrig) bis 10 (sehr hoch) die Beschwerdekosten ein, die Sie jemandem verursachen, der sich bei Ihnen beschweren möchte? Wie schätzen Sie entsprechend den Beschwerdenutzen ein? Sind Sie selber zufrieden mit dieser Einstufung? Was würden Sie von jemand anderem denken, der sich auf dieser Einstufung befindet, wenn Sie selbst sich beschweren oder Kritik äußern wollen?
  • Wie können Sie die Beschwerdekosten für Ihre Mitarbeiter oder Kollegen senken oder den Beschwerdenutzen erhöhen? Was müssen Sie dafür tun? Wer könnte dabei helfen? Was wäre dann anders?

Mehr zum Thema Umgang mit Kritik und Feedback erfahren Sie in Trainings zur wertschätzenden Führung bzw. zur Mitarbeiterbindung durch Respekt, Anerkennung und Wertschätzung.

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