Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit – Ihre Räumlichkeiten als Qualitätsersatzindikatoren

Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit – Ihre Räume sprechen

Ihre Räumlichkeiten, Ihr Ladenlokal, Ihr Geschäft, Ihr Lager etc., alle haben eine Botschaft. Eine Botschaft, die Ihre Kunden (und Mitarbeiter) wahrnehmen, oftmals unbewusst. Sie zeigen zum einen Ihre Selbstwertschätzung und zum anderen, ob Ihr Kunde bzw. Mitarbeiter willkommen ist.

Ihre Räumlichkeiten und die Erlebnisse hier sind für Kunden oftmals Qualitätsersatzindikatoren. Hiervon wird das weitere Verhalten Ihres Kunden abhängen, z. B. auch seine Kaufentscheidung oder eine Weiterempfehlung. Für Mitarbeiter gilt dies entsprechend. Kundenzufriedenheit bzw. Mitarbeiterzufriedenheit können hiervon beeinflusst werden.

Daher lohnt es sich, sich mit der Wirkung Ihrer Räumlichkeiten einmal auseinanderzusetzen.

Beispielhafte Fragen zur Selbstreflexion

Wie wirken Ihre Räumlichkeiten?

  • Zeigen Ihre Räumlichkeiten Ihre Kompetenz oder Seriosität?
  • Passt das Styling Ihrer Räumlichkeiten zur Ihren Leistungen? Beispiel: eine Werbeagentur in sehr biederen Räumlichkeiten könnte manchen Kunden unbewusst als „inkongruent“ erscheinen.
  • Welchen ersten Eindruck bekommt der Kunde von außen? Welchen beim ersten Betreten?
  • Wie duftet oder riecht es in Ihren Räumlichkeiten? Gibt es Ecken, Bereiche, die weniger gut riechen?
  • Welches Ambiente haben Ihre Räume? Wirkt die Einrichtung harmonisch oder zusammengewürfelt? Wirken die Räume eher kalt oder warm? Ist dies die Wirkung, die Sie erzielen möchten? Passen die Farben zusammen? Gerade der richtige Mix aus Farben und Materialien sorgt unbewusst beim Kunden für eine Wohlfühlatmosphäre.

Wenn Ihnen die Einschätzung schwer fällt, dann nutzen Sie doch einfach die Objektivität eines Kameraauges. Machen Sie Fotos von sämtlichen Bereichen Ihres Unternehmens bzw. Ihrer Firma, die in Kundenkontakt stehen und überprüfen Sie dann, was der Kunde sieht. Nehmen Sie dafür Kamerapositionen ein, die ein Kunde typischerweise auch hat.

Fragen Sie auch Freunde, Familie und Bekannte, was Ihnen auffällt. Ein Blick von außen kann hier wesentliche neue Erkenntnisse liefern. Bereits ein Haufen Akten hinter dem Tresen, aufgerissenes Kopierpapier oder ein schmuddeliger Teppich sind unbewusst wirkende Qualitätsersatzindikatoren, die verhaltensbeeinflussend wirken.

Was erlebt der Kunde in Ihren Räumlichkeiten?

  • Gibt es eine einladende Warteecke oder ein Wartezimmer, sofern Ihre Kunden hin und wieder warten müssen?
  • Was bieten Sie Ihren Kunden, um die Wartezeit zu verkürzen? Denn Wartezeit führt leicht zu negativem Stressempfinden. Gerade bei Stammkunden können Sie zudem besonders Ihre Wertschätzung zum Ausdruck bringen. Beispiele sind seine Lieblingszeitung, sein Lieblingskaffee, seine bevorzugte Tee-Sorte, ein MP3-Player mit seiner Lieblingsmusik etc.
  • Ist der Besprechungsraum eingedeckt bevor der Kunde kommt oder machen Sie dies erst hektisch, wenn er bereits da ist? Ist das Setting angenehm: Sitzt er ungeblendet von der Sonne, gibt es Kekse, Getränke, hat der Raum eine angenehme Temperatur, sind sie ungestört etc.?

Wo kommt der Kunde mit Ihren Räumlichkeiten sonst noch in Kontakt?

  • Zeigen Sie Ihre Räumlichkeiten im Internet oder in Werbematerialien? Welche Eindrücke nimmt der Betrachter mit? Wird sich Ihr Kunde willkommen fühlen? Ihre Fotos sollten so professionell sein, wie Sie es auch sind. Denken Sie auch hier daran, dass Fotos Ihrer Räumlichkeiten dem Kunden frühzeitig helfen, sich darauf einzustellen, was ihn erwartet (Grundbedürfnis nach Orientierung).
  • Sind Logo, Corporate Design und Raumausstattung aufeinander abgestimmt, damit sich ein einheitliches Gesamtbild ergibt? Der Wiedererkennungswert beim Kunden wird erhöht. Außerdem wird dies häufig als Ersatzindikator mit Professionalität in Verbindung gebracht.

Was empfinden Sie in den Räumlichkeiten anderer?

Achten Sie zukünftig bewusst auf Ihre Gefühle und Gedanken, wenn Sie die Räumlichkeiten anderer betreten.

  • Wissen Sie genau, wohin Sie sich wenden sollen? Fühlen Sie sich willkommen oder nicht? Woran machen Sie das fest? Was stört Sie? Wobei kommen Ihnen negative oder abwertende Gedanken? Was finden Sie positiv, überraschend, bemerkenswert? Wie wird Ihnen vermittelt, dass Sie etwas Besonderes sind, dass der Anbieter sich auf Sie freut?
  • Welche Schlussfolgerungen ziehen Sie hieraus für Ihr Unternehmen?

Botschaften an die Mitarbeiter

Selbstverständlich senden Ihre Räumlichkeiten nicht nur Botschaften an Ihre Kunden sondern gleichermaßen auch an Ihre Mitarbeiter. Auch die Büros, die Flure oder die Sozialräume, in die kein externer Kunde kommt, sind die Visitenkarte des Unternehmens und zwar die Visitenkarte gegenüber den Mitarbeitern. Ein Wohlfühlambiente hier ist emotionales Verkaufen gegenüber den Mitarbeitern als „interne Kunden“. Das Empfinden dieser Räume ist somit Marketing des Unternehmens (und auch der Führungskraft) gegenüber den Mitarbeitern. Ein Aspekt, der leider noch sehr häufig vernachlässigt wird, weil man ihm zu wenig Bedeutung beimisst. Der Fokus wird primär auf Funktionalität gelegt. Selbstverständlich gehört auch schlichte Sauberkeit zu einem solchen Ambiente dazu.

Die oben aufgeführten Fragen zum Kundenempfinden können Sie entsprechend auf das Empfinden der Mitarbeiter übertragen.

Auch hier kann ein Perspektivenwechsel sehr hilfreich sein:

  • Versetzen Sie sich an die Stelle des Mitarbeiters: Was bzw. wie würden Sie empfinden, wenn Sie an seinem Arbeitsplatz arbeiten müssten? Was würde Sie stören? Was könnte Sie begeistern? Würden Sie hier gerne arbeiten wollen? Würden Sie sich willkommen und wertgeschätzt fühlen?

Auch ein Sichtwechsel in Richtung eines externen Bewerbers kann Verbesserungspotentiale im Hinblick au die Wirkung der Räumlichkeiten aufzeigen:

  • Stellen Sie sich vor, Sie kämen als Bewerber erstmals in Ihr Unternehmen: Wie wäre hier Ihr erster Eindruck? Welchen Eindruck nehmen Sie von den Arbeitsplätzen mit? Würden Sie hier gerne arbeiten wollen?

Eine regelmäßige Auseinandersetzung mit der Wirkung der Räumlichkeiten ist ein weiterer Mosaikstein auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit und zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit.

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