Mitarbeiterführung – Warum es gut ist, wenn Mitarbeiter sich beschweren

Auch Führungskräfte brauchen Beschwerdemanagement

Als Führungskraft sollte es Ihr Ziel sein, dass Ihre unzufriedenen Mitarbeiter zu Ihnen kommen und Ihrer Unzufriedenheit Ausdruck verleihen. Daher müssen auch Sie als Führungskraft eine Form von internem Beschwerdemanagement betreiben.

Denn: was wären die alternativen Handlungsmöglichkeiten eines unzufriedenen Mitarbeiters?

  1. Er könnte alles in sich hineinfressen, schweigen und dadurch zunehmend frustrierter werden. Folgewirkungen auf die Gesundheit sind nicht auszuschließen. Und Sie würden es möglicherweise nicht einmal merken. Das Ergebnis: schlecht für den Mitarbeiter und schlecht für Sie als Führungskraft.
  2. Er könnte  Konsequenzen ziehen und sich in eine andere Abteilung versetzen lassen oder sogar kündigen.Das Ergebnis: gut bzw. besser für den Mitarbeiter, schlecht für Sie als Führungskraft. Sie haben einen Mitarbeiter verloren.
  3. Er könnte seinem Ärger bzw. seiner Unzufriedenheit Ausdruck verleihen und es öffentlich machen. Nur leider nicht bei Ihnen, sondern z. B. auf dem Flur, im Internet, im Bekanntenkreis o.Ä. Dies ist negatives Employer Branding für Sie und Ihr Unternehmen. Das Ergebnis: gut für den Mitarbeiter (er hat einen Kanal gefunden, geht man Alsoeinmal davon aus, dass das was er macht, nicht zu arbeitsrechtlichen Konsequenzen für ihn führt), schlecht für die als Führungskraft und für das Unternehmen.
  4. Er könnte seinem Ärger bzw. seiner Unzufriedenheit Ausdruck verleihen, aber eben jetzt nicht öffentlich. Sondern er kommt zu Ihnen. Jetzt (erst) haben Sie die Chance, wirklich auf ihn und seine Punkte einzugehen

Wenn es Ihnen also nicht gelingt, Ihre unzufriedenen Mitarbeiter zur Beschwerde und zum Äußern von Kritik zu bewegen, sind die anderen Handlungsalternativen des Mitarbeiters für Sie (und das Unternehmen) schlechter.

Also : Maximieren Sie die Anzahl der Beschwerden Ihrer unzufriedenen Mitarbeiter!

Auch dies ist ein Element wertschätzender Führung.  Und ein weiterer Tipp für Ihr Verhalten im Mitarbeitergespräch.

Ihr Verhalten entscheidet

Allerdings ist es mit der Mitarbeiterunzufriedenheit wie mit der Kundenunzufriedenheit. Sie wird selten mitgeteilt.

Es hängt also erheblich von Ihrem Verhalten im Umgang mit Mitarbeiterkritik oder Mitarbeiterbeschwerden ab, ob die Mitarbeiter zu Ihnen kommen werden bzw. ob sie auch ein zweites Mal kommen. Mitarbeiter werden dabei insbesondere die emotionalen Beschwerdekosten und den Beschwerdenutzen gegeneinander abwägen. Erst wenn letzterer überwiegt, werden sie kommen. Ihre Kompetenz in wertschätzender Führung bestimmt insoweit auch, ob ihnen ein erfolgreiches Beschwerdemanagement für Ihre Mitarbeiter gelingen wird.

Machen Sie es außerdem den Mitarbeitern leichter. Fragen Sie z. B. nicht „Haben Sie Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge?“, sondern „Welche … haben Sie?“. Auf die letzte Frage kann man nämlich nicht einfach mit „Ja“ oder „Nein“ antworten.

Auch Mitarbeiterbefragungen sind – zusammen mit Folgemaßnahmen – ein geeigneter Kanal, um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Unzufriedenheit zu äußern. Und auch in dieser Hinsicht kommt es darauf, dass Sie als Führungskraft bzw. Unternehmen, nicht den klassischen Irrtümern bzgl. Mitarbeiterbefragungen unterliegen.

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