bild Gesprächstechnik – Wort-Mord im Kundengespräch oder Mitarbeitergespräch

Im Kundengespräch und Mitarbeitergespräch positiv punkten

Der Empfänger bestimmt die Wirkung einer Nachricht. Das ist hinlänglich bekannt. Für das Kundengespräch oder das Mitarbeitergespräch bedeutet dies: es kommt gerade nicht darauf an, was Sie gemeint haben oder was Sie zum Ausdruck bringen wollten. Sondern es kommt darauf an, was beim anderen angekommen ist, also wie er es verstanden hat.

Daneben beeinflusst auch die Art und Weise, wie wir sprechen und was wir sagen, was beim anderen hängenbleibt und wie wir bei ihm markiert werden. Und das hat Einfluss auf unseren Erfolg beim Netzwerken, mit Kunden und Mitarbeitern bzw. im Gespräch überhaupt.

Viele Menschen nutzen in der tagtäglichen Kommunikation eingefahrene Sprachmuster und betreiben damit regelmäßig und unbewusst WORT-MORD. Erfahren Sie, wie Sie diesen vermeiden.

Erfolgreiche Kommunikation -Canva

Beispiele für Wort-Mord und wie sie diesen vermeiden

Beispiel 1: “Das sehen Sie falsch.“

Was wird hier suggeriert? Sie sind falsch, ich bin richtig. Das ist ein verbaler ausgestreckter Zeigefinger. Ein Zeigefinger, der Druck erzeugt und Gegendruck auslöst. Die Qualität des Gesprächs wird hierunter leiden.

Wie könnte man es besser machen? Beispielsweise durch die Formulierung: „Das sehe sich anders.“ Jetzt kann man  – auf gleicher Ebene – in eine Diskussion einsteigen. Es steht auch verbal Meinung gegen Meinung und nicht „richtig“ gegen „falsch“. Die Qualität des Gesprächs ist weniger „aufgeheizt“.

 

Beispiel 2: „Vor Freitag geht gar nichts.“

Denken Sie z. B. an eine Terminvereinbarung mit einem Kunden oder einem Mitarbeiter. Er hat ein Anliegen, ist zu Ihnen gekommen, sucht nach einer Lösung. Und Ihre Antwort ist „Vor Freitag geht gar nichts.“ Das ist ein verbaler Schuss vor den Bug. Der Tenor ist negativ.

Wie könnte man es besser machen? Zum Beispiel durch die Formulierung: „Am Freitag können wir uns gerne um xxx Uhr zusammensetzen.“ Hier wird direkt eine Perspektive geboten, die Lösungsorientierung steht im Fokus. Der Tenor ist positiv.

 

Beispiel 3: „Kein Problem.“

Typischerweise möchten wir damit zum Ausdruck bringen: Alles easy. Ich/Wir erledigen das für Sie. Doch leider kann unser Gehirn das Wörtchen „nicht“ oder „kein“ nicht wirklich abstrahieren (Beispiel: denken Sie nicht an einen rosa Elefanten). Es besteht also die Gefahr, dass beim anderen unbewusst „Problem“ hängenbleibt.

Wie könnte man es besser machen? Zum Beispiel durch die einfache Formulierung: „Gerne.“

Tipps zur Selbstreflexion:

  • Achten Sie selbst  in Zukunft auf von Ihnen gerne benutzte Sprachmuster, die den Charakter von Wort-Mord haben. Versuchen Sie, diese in Zukunft zu vermeiden.
  • Erarbeiten Sie sich  aktiv ein Set dazu gehörender Positiv-Sätze und setzen Sie diese bewusst ein. Mit der Zeit werden sich Ihre Sprachmuster positiv verändern.
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